ถอดบทเรียนธุรกิจ "อูเบอร์"
การลาออกของ “Travis Kalanick” ซีอีโอของอูเบอร์ เทคโนโลยีส์ (Uber Technologies) บริษัทผู้ให้บริการแบ่งปันการเดินทางผ่านแอปพลิเคชั่น เกิดขึ้นท่ามกลางปัญหาที่รุมเร้า ทั้งๆที่ก่อนหน้านี้อูเบอร์เป็นบริษัทดาวรุ่งสัญชาติอเมริกันที่ประสบความสำเร็จอย่างรวดเร็วในเวลาไม่ถึง 10 ปี ขึ้นแท่นเป็นแถวหน้าในแวดวงสตาร์ตอัพ
Kalanick และ Garrett Camp ร่วมก่อตั้งอูเบอร์ในปี 2552 ที่เมืองซานฟรานซิสโก ซึ่งเป็นช่วงเวลาที่บริการแท็กซี่กำลังเสื่อมความนิยมในเมืองใหญ่ๆ ทั่วโลก โดยอูเบอร์พัฒนาแอปพลิเคชั่นในการใช้งานผ่านอุปกรณ์พกพา และคัดเลือกคนขับรถในเมืองซานฟรานซิสโก เป็นการทำหน้าที่คนกลางระหว่างผู้โดยสารและคนขับรถ จนได้รับความนิยมอย่างแพร่หลาย และขยายบริการไปยัง 250 เมืองทั่วโลก
แม้อูเบอร์จะเผชิญกับความท้าทายที่สำคัญ คือ กฎหมายและข้อบังคับต่างๆ ในแต่ละประเทศ รวมทั้งการต่อต้านของบรรดาคนขับแท็กซี่ดั้งเดิม แต่อูเบอร์กลับเติบโตได้อย่างรวดเร็ว นั่นเป็นเพราะอูเบอร์สามารถนำเสนอสิ่งที่เป็นประโยชน์จากความเรียบง่าย ซึ่งเปลี่ยนโฉมการเดินทางในเมืองไปจากเดิม
โมเดลความสำเร็จของอูเบอร์เริ่มจากการใช้งานได้ง่าย
ไม่ต้องคอยชะเง้อเรียกแท็กซี่ หรือโทรศัพท์นัดหมายเหมือนเมื่อก่อน ทั้งยังลดความไม่แน่นอนว่ารถจะมาถึงเมื่อไร ได้รถสภาพเก่าหรือใหม่ แถมการชำระเงินก็ทำได้ง่ายผ่านบัตรเครดิต ไม่จำเป็นต้องจ่ายทิป และราคามีความโปร่งใส
อูเบอร์ยังนำเสนอสิ่งที่เป็นประโยชน์ต่อผู้โดยสาร รวมถึงเรื่องความปลอดภัย
สามารถติดตามรถที่ให้บริการได้ ทั้งผู้โดยสารและคนขับสามารถให้คะแนนกันและกันหลังจบการเดินทาง ขณะเดียวกันแอปพลิเคชั่นเดียวสามารถใช้งานได้ทั่วโลก ช่วยประหยัดเวลา และมีทางเลือกหลากหลายตั้งแต่รถแบบธรรมดาไปจนถึงรถยนต์หรู ยังไม่นับรวมประสบการณ์ใหม่ๆ ที่แตกต่างจากแท็กซี่แบบดั้งเดิม
ธุรกิจของอูเบอร์เริ่มต้นจากเงินจำนวนไม่มาก แต่พอถึงปี 2558 มูลค่าของบริษัทอยู่ที่ 7 หมื่นล้านดอลลาร์สหรัฐ ขณะที่ Kalanick ระบุในปีเดียวกันว่า ตลาดบริการแท็กซี่แบบดั้งเดิมในฟรานซิสโกอยู่ที่ 140 ล้านดอลลาร์สหรัฐ แต่รายได้รวมของอูเบอร์อยู่ที่ประมาณปีละ 500 ล้านดอลลาร์สหรัฐ ซึ่งมากกว่าตลาดแท็กซี่เดิมๆ กว่า 3 เท่า ยิ่งกว่านั้น อูเบอร์ไม่จำเป็นต้องใช้งบโฆษณา เพราะเป็นที่รู้จักจากกระแสปากต่อปาก
แต่ถึงแม้อูเบอร์จะมีรายได้จำนวนมาก บริษัทกลับต้องระดมทุนเพิ่ม เนื่องจากความสำเร็จที่ผ่านมาไม่ได้การันตีในระยะยาว ซึ่งบริษัทต้องเผชิญกับความท้าทายสำคัญ
บริการของอูเบอร์สามารถลอกเลียนแบบได้ง่ายและมีต้นทุนต่ำ
ซึ่งทำให้อูเบอร์มีคู่แข่งในหลายเมือง โดยเฉพาะเมื่อคู่แข่งมีขนาดใหญ่กว่าก็ยิ่งได้เปรียบ
ขณะที่อูเบอร์ต้องเร่งปรับปรุงวัฒนธรรมขององค์กรที่ย่ำแย่ หลังพบกรณีล่วงละเมิดทางเพศในองค์กร และพฤติกรรมไม่เหมาะสมอื่นๆ ที่ผู้ใช้บริการร้องเรียน ซึ่งกระทบต่อภาพลักษณ์แบรนด์
กรณีของอูเบอร์สะท้อนบทเรียนสำหรับเหล่าสตาร์ตอัพอื่นๆ โดยเมื่อเกิดวิกฤตขึ้น องค์กรจะต้องเร่งจัดการอย่างทันท่วงที เพราะโลกยุคสื่อสังคมออนไลน์จะทำให้ความเสียหายขยายวงอย่างรวดเร็ว
นอกจากนี้ ความเป็นผู้นำเป็นเรื่องสำคัญมาก เพราะมุมมองของผู้บริหารย่อมส่งผลต่อแบรนด์และความเชื่อมั่นของผู้บริโภค อีกทั้งบริษัทควรดูแลพนักงานและคนขับรถให้ดี คนเหล่านี้จะทำหน้าที่ทูตที่ช่วยส่งเสริมบริษัทในแง่บวก
และสุดท้าย ควรให้ความสำคัญกับวัฒนธรรมในองค์กร เพราะบริษัทที่คำนึงถึงประโยชน์ของผู้อื่น ย่อมจะได้รับความสนใจจากผู้คนมากกว่า
กด Subscribe รอเลย…
